中商情報網(wǎng)訊：中國客服行業(yè)經(jīng)歷了三個發(fā)展階段，分別為傳統(tǒng)電話客服、PC端網(wǎng)頁在線客服及智能客服。當前，隨著人工智能技術應用日益成熟，越來越多的商家使用智能客服取代人工客服，我國智能客服行業(yè)市場規(guī)模不斷擴大，行業(yè)發(fā)展前景廣闊。

一、智能客服的定義

智能客服是以云計算、人工智能、大數(shù)據(jù)等新一代數(shù)字化技術為基礎，綜合應用自然語言理解技術、知識管理技術、自動問答系統(tǒng)、智能推理技術等，從而降低客服人力成本、提高客服響應效率、增強用戶體驗的客戶服務形式。隨著人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的發(fā)展，我國智能客服系統(tǒng)的應用范圍不斷擴大，涵蓋金融保險、生活服務、新零售、電商、企業(yè)服務等領域，應用前景十分廣闊。

資料來源：中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

二、智能客服行業(yè)發(fā)展政策

近年來，人工智能產(chǎn)業(yè)受到政府政策的大力支持，全國及地方政府發(fā)布多項政策推進人工智能場景創(chuàng)新，著力解決人工智能重大應用和產(chǎn)業(yè)化問題。在政策的推動下，我國人工智能技術快速發(fā)展、數(shù)據(jù)和算力資源日益豐富、應用場景不斷拓展，為智能客服行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)新奠定了堅實基礎。

資料來源：中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

三、智能客服行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

1.智能客服市場規(guī)模

近年來，隨著AI大模型的不斷開發(fā)和應用，我國智能客服行業(yè)迎來發(fā)展機遇。中商產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2023年中國智能客服市場前景及投資機會研究報告》顯示，2022年中國智能客服行業(yè)市場規(guī)模達到66.8億元，2019-2022年的年均復合增長率為52.66%。中商產(chǎn)業(yè)研究院分析師預測，2023年中國智能客服市場規(guī)模將達到86.9億元。

數(shù)據(jù)來源：弗若斯特沙利文、中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

2.細分產(chǎn)品市場占比

根據(jù)弗若斯特沙利文發(fā)布的相關數(shù)據(jù)，按照功能不同，智能客服產(chǎn)品包括在線客服、語音客服、智能質(zhì)檢、數(shù)字人客服、輔助機器人五類，市場占比分別為30%、30%、25%、10%、5%。目前，在線客服、語音客服是客服領域的基礎產(chǎn)品，提供實時交互，其余客服產(chǎn)品重點在提升客服體驗。

數(shù)據(jù)來源：弗若斯特沙利文、中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

3.應用市場占比情況

當前，越來越多的商家為降低企業(yè)成本、提高企業(yè)效率而開始使用智能客服服務，智能客服已經(jīng)被廣泛應用于各行各業(yè)中。從下游應用結構來看，中國智能客服應用市場前三名分別是零售電商、金融和旅游業(yè)，市場份額分別占比28.97%、21.97%、15.96%。

數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問、中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

4.企業(yè)投融資情況

在政策推動、市場需求增長與技術應用落地等多方位因素驅動下，我國智能客服正迎來新的風口。根據(jù)IT桔子的數(shù)據(jù)，2022年中國智能客服領域投資事件達到11起，投資金額達到26.68億元，高瓴、紅杉、騰訊等知名投資機構紛紛入局，竹間智能、零犀科技、智齒科技、來也科技等智能客服廠商受到資本市場青睞。

數(shù)據(jù)來源：IT桔子、中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

5.智能客服排行榜

我國智能客服仍然面臨入口隱蔽、操作復雜，以及答非所問、循環(huán)重復等一系列問題，行業(yè)壁壘較高，多數(shù)企業(yè)處于研發(fā)階段，行業(yè)競爭格局較為分散。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)周刊發(fā)布“2023智能客服企業(yè)排行”，目前騰訊、環(huán)信、網(wǎng)易、科大訊飛等企業(yè)憑借技術優(yōu)勢，取得領先地位。

資料來源：互聯(lián)網(wǎng)周刊、中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

四、智能客服行業(yè)重點企業(yè)

1.科大訊飛

科大訊飛股份有限公司成立于1999年，是亞太地區(qū)知名的智能語音和人工智能上市企業(yè)。2023年6月，科大訊飛發(fā)布星火智能客服解決方案，主要面向銀行、保險、證券行業(yè)，提供端到端的智能化客戶服務解決方案。面向政務熱線，科大訊飛打造12345智能化解決方案，方案已覆蓋全國61城市，為近2億用戶提供智能化服務，包含北京、廣州、青島、西安與合肥等重點城市，在公共服務、社會管理、營商環(huán)境治理等多方面發(fā)揮重要作用。

2023年上半年，科大訊飛實現(xiàn)營業(yè)收入78.42億元，同比下降2.26%；實現(xiàn)歸母凈利潤7357.2萬元，同比下降73.54%。上半年，科大訊飛移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品及服務、智慧金融產(chǎn)品和解決方案等相關業(yè)務分別營收2.633億元和9134萬元，分別占比3.36%和1.16%。

數(shù)據(jù)來源：中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

數(shù)據(jù)來源：中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

2.騰訊企點

6月，圍繞客服場景，騰訊企點發(fā)布全新一代智能客服，引入大模型能力，針對對話交互、人工輔助和知識構建三個層面進行提升。在最新的產(chǎn)品升級中，騰訊企點智能客服進一步升級管理端配置能力，提升知識構建效率，優(yōu)化用戶端體驗，通過擬人化、聊天式方式完成多輪業(yè)務辦理，讓智能客服更接近“真人客服”。目前，騰訊企點已經(jīng)服務了80多個行業(yè)，如工業(yè)、零售、金融、文旅、地產(chǎn)和教育等，連接企業(yè)和用戶超7.5億。

2023年上半年，騰訊控股實現(xiàn)營業(yè)收入2991.94億元，同比增長11.02%；實現(xiàn)歸母凈利潤520.09億元，同比增長23.74%。

數(shù)據(jù)來源：中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

3.網(wǎng)易七魚

網(wǎng)易七魚是網(wǎng)易旗下的一款SaaS模式的云客服產(chǎn)品，致力于通過自主研發(fā)的客服機器人為企業(yè)客戶降低企業(yè)管理成本，提高客戶滿意度，隨時隨地解決客戶問題。網(wǎng)易七魚提供包含在線客服、客服機器人、外呼機器人、營銷機器人、云呼叫中心、智能質(zhì)檢等產(chǎn)品，驅動企業(yè)服務效率與智能營銷能力升級，解決方案應用領域包括電商行業(yè)，教育行業(yè)，智慧政務，生鮮電商行業(yè)等。

2023年上半年，網(wǎng)易實現(xiàn)營業(yè)收入490.58億元，同比增長5.01%；實現(xiàn)歸母凈利潤149.97億元，同比增長54.84%。

數(shù)據(jù)來源：中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

4.環(huán)信客服云

環(huán)信成立于2013年4月，是國內(nèi)領先的企業(yè)級軟件服務提供商，于2016年榮膺“Gartner 2016 Cool Vendor”。旗下主要產(chǎn)品線包括即時通訊能力PaaS平臺——環(huán)信即時通訊云，全場景音視頻PaaS平臺——環(huán)信實時音視頻云，全媒體智能客服SaaS平臺——環(huán)信客服云，以及企業(yè)級人工智能服務能力平臺——環(huán)信機器人，是國內(nèi)較早覆蓋云通訊、云客服、智能機器人的一體化產(chǎn)品技術儲備企服公司。環(huán)信客服云是實現(xiàn)了全渠道、全平臺、全場景、全智能的通信產(chǎn)品，并成功服務于大量行業(yè)客戶的核心通信場景。

5.容聯(lián)七陌

北京容聯(lián)七陌科技有限公司是國內(nèi)的企業(yè)智能客服系統(tǒng)服務商，容聯(lián)七陌持續(xù)投入了AIGC研發(fā)，將ChatGPT等大模型的通用能力與客服行業(yè)垂直能力融合，打造真正企業(yè)級生成式AI產(chǎn)品。容聯(lián)七陌圍繞“客戶服務”先后推出全場景智能客服、智能客服機器人X-Bot、多渠道在線客服、智能工單等智能系統(tǒng)產(chǎn)品，服務于互聯(lián)網(wǎng)、電商零售、醫(yī)療健康、教育、汽車出行、O2O和物流等行業(yè)。

五、智能客服行業(yè)發(fā)展前景

1.新一代人工智能技術快速發(fā)展

在新一代智能技術賦能下，大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術促使客服系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)交融，給客服中心引入創(chuàng)新的智能化服務模式。智能客服通過文字、語音、圖片等媒介與用戶構建交互橋梁，協(xié)助人工進行會話、質(zhì)檢、業(yè)務處理（如從售前到售后全流程的咨詢答疑服務），從而釋放人力成本、提高響應效率。伴隨技術的深入應用，客服中心邁向AI數(shù)字化運營，客服的邊界被不斷拓寬拓深。智能客服在為企業(yè)提供客服基礎上，正在助力實現(xiàn)企業(yè)管理的優(yōu)化升級。

2.數(shù)字經(jīng)濟推動行業(yè)發(fā)展

隨著全球數(shù)字經(jīng)濟的影響逐漸擴大，數(shù)字經(jīng)濟在國民經(jīng)濟社會發(fā)展的重要性日漸凸顯。智能客服與營銷作為企業(yè)進行數(shù)字化轉型的重要環(huán)節(jié)之一，對企業(yè)拓展數(shù)字服務能力，提升客戶體驗，增加客戶黏性具有重要推動作用，是助力企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉型的重要落腳點之一。近年來，國家連續(xù)出臺相關政策提及或關注智能客服與營銷行業(yè)，引導企業(yè)加速推進數(shù)字化轉型進程，中國智能與營銷軟件產(chǎn)業(yè)迎來發(fā)展機遇。

3.人機協(xié)同智能客服前景廣闊

智能客服已經(jīng)成為客戶服務的新趨勢，它的應用是客戶服務的重要組成部分。未來，人工智能會繼續(xù)在智能客服領域得到深入的應用和發(fā)展，同時智能客服將會和人類客服代表結合，形成協(xié)同機制，為客戶提供更好的服務體驗。機器學習和其他Al技術將會幫助人類客服代表更快速地找到他們需要的信息和解決方案，從而提高客戶滿意度。